Θέμης Σαρανταένας: «Στο βιβλίο προτείνω tips επιχειρηματικής επιβίωσης!»
Στο βιβλίο «32 φράσεις πελατών που αγαπάμε να μισούμε» ο έμπειρος σύμβουλος μαρκετινγκ αναλύει 32 εμβληματικές φράσεις πελατών και δίνει συμβουλές πώς να τις ξεπεράσουμε
Θέμης Σαρανταένας: Συνέντευξη του σύμβουλου μάρκετινγκ με αφορμή το νέο του βιβλίο «32 φράσεις πελατών που αγαπάμε να μισούμε» (εκδ. Rosili)
«Ξέρεις ποιος είμαι εγώ;», «κάνε μου καλύτερη τιμή», «όλοι τα ίδια πουλάτε»… Κάθε άνθρωπος που ασχολείται με το επιχειρείν έχει ακούσει αυτές τις φράσεις πολλές φορές και συχνά δεν ξέρει ποιος είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος να τις αντιμετωπίσει. Πολύτιμο βοήθημα είναι το νέο του βιβλίο «32 φράσεις πελατών που αγαπάμε να μισούμε» (εκδ. Rosili) του έμπειρου σύμβουλου μάρκετινγκ Θέμη Σαρανταένα (τον έχετε γνωρίσει και από τα εβδομαδιαία Podcast του «Business & Marketing Tips» στην Athens Voice).
Στο βιβλίο του αναλύει με χιούμορ μερικές από εκείνες τις φράσεις που ενοχλούν, θυμώνουν και απογοητεύουν όσους απασχολούνται στον κλάδο των επιχειρήσεων. Μέσα από πραγματικά περιστατικά από την πολυετή του εμπειρία, επιδιώκει να δώσει συμβουλές και ερεθίσματα στους αναγνώστες, για να χειρίζονται αποτελεσματικότερα τέτοιες καταστάσεις με τους πελάτες τους και να οδηγούνται ευκολότερα σε μια συνθήκη win-win.
Στο βιβλίο «32 φράσεις πελατών που αγαπάμε να μισούμε» αναλύετε 32 εμβληματικές φράσεις που λένε οι πελάτες και δίνετε συμβουλές πώς να τις ξεπεράσουμε. Με ποιο κριτήριο τις επιλέξατε; Είναι οι πιο συνηθισμένες, οι πιο δύσκολες να αντιμετωπίσεις κανείς; Οι 32 αυτές φράσεις είναι φράσεις που έχω συναντήσει στην 22χρονη επαγγελματική μου πορεία. Συγκεκριμένα τα τελευταία 12 περίπου χρόνια που δραστηριοποιούμαι ως σύμβουλος μάρκετινγκ με πελάτες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις συναντώ πολλά και διάφορα περιστατικά. Οι φράσεις αυτές, λοιπόν, είναι οι πιο συνηθισμένες, οι πιο εκνευριστικές και εκείνες στις οποίες ξέρουμε εκ των προτέρων τι κρύβουν από πίσω. Συγκεκριμένα –και είμαι σίγουρος πως οι αναγνώστες σας θα χαμογελάσουν διαβάζοντας αυτές τις γραμμές– φράσεις όπως «Μαζί θα κάνουμε πολλές δουλείες», «Από εμένα δεν θα χάσεις χρήματα ποτέ», «Εγώ ξέρω» και «Είμαι μικρή επιχείρηση, κάνε μου καλή προσφορά» χτυπούν πάντα κόκκινα καμπανάκια. Στο βιβλίο αυτό, λοιπόν, με χιουμοριστικό τρόπο παρουσιάζω τις 32 πιο εμβληματικές φράσεις που καθημερινά μας βραχυκυκλώνουν επαγγελματικά. Βέβαια πάω και ένα βήμα παραπέρα: προτείνω ιδέες αντιμετώπισης και tips επιχειρηματικής επιβίωσης!
Η εμπειρία διδάσκεται; Κατά τη γνώμη μου δεν διδάσκεται. Η εμπειρία αποκτάται. Και γι’ αυτό ο καλός σύμβουλος είναι ένας έμπειρος σύμβουλος. Ουσιαστικά όταν συνεργάζεσαι με έναν σύμβουλο τι αγοράζεις; Την εμπειρία του. Σου παρέχει αυτό που εσύ δεν έχεις (ακόμα ή δεν θα έχεις ποτέ γιατί είναι εκτός του αντικειμένου σου π.χ. το μάρκετινγκ). Σαφώς αν δεν πάθεις δεν θα μάθεις (ισχύει 1000% αυτό που λέει ο σοφός μας λαός) και ναι πρέπει να παθαίνουμε για να μαθαίνουμε και να γινόμαστε καλύτεροι!
Μέσα από τις διάφορες φράσεις κλισέ, πώς θα μπορέσει ο επαγγελματίας να διακρίνει αν πρόκειται για γκρίνια ή κάτι πιο ουσιαστικό που μπορεί μάλιστα να τον βοηθήσει στη δουλειά του; Σαφώς μια φράση από μόνη της δεν λέει κάτι. Θυμηθείτε πως στην επικοινωνία το 7% είναι μόνο τι λες και το υπόλοιπο 93% είναι το πώς το λες (38% τόνος φωνής/ύφος και 55% η γλώσσα του σώματός σου). Βέβαια οι φράσεις που έχω επιλέξει στο βιβλίο συνήθως δεν χωρούν παρερμηνεία. Αλλά ο γενικότερος κανόνας είναι να προσέχουμε πολύ το πώς εκφράζεται ο συνομιλητής μας παρατηρώντας ιδιαίτερα την εξωλεκτική του επικοινωνία. Βεβαίως υπάρχουν τεχνικές στις πωλήσεις και στις διαπραγματεύσεις που χρησιμοποιούμε για να περνάμε τα μηνύματά μας με επιτυχία και να αντικρούουμε κάθε «περίεργη» φράση, βάζοντας όμορφα, ευγενικά και επαγγελματικά τα όριά μας που προκαλούν πρωτίστως σεβασμό.
Υπάρχουν κάποια κοινά χαρακτηριστικά στους Έλληνες καταναλωτές; Βεβαίως και υπάρχουν. Οι αγοραστικές συνήθειες διαμορφώνονται πάντα σε δύο άξονες: α) την κουλτούρα και β) τη γενιά. Είμαι σίγουρος πως οι αναγνώστες σας έχουν ακούσει για τις γενιές των Χ, των Millennials και των Z. Ενδεικτικά να σας πω πως οι Millennials είναι η πρώτη γενιά που γεννήθηκε, μεγάλωσε και ενηλικιώθηκε στην ψηφιακή εποχή. Είναι λάτρεις των κοινωνικών δικτύων, κυνηγούν τα likes άρα τους ενδιαφέρει η επιβεβαίωση (και όχι η επιβράβευση όπως οι προηγούμενες γενιές), αποφεύγουν τη face-2-face επικοινωνία (γι’ αυτό και πλέον δεν παίρνουμε τηλέφωνο να παραγγείλουμε σουβλάκι αλλά το κάνουμε μέσω apps), λατρεύουν τα έμμεσα διαφημιστικά μηνύματα και όχι τα άμεσα (ενδεικτικά: content is the King) και πολλά άλλα. Η γενιά Ζ από την άλλη, (25ρηδες) χρησιμοποιούν τα social media για ακτιβιστικούς σκοπούς (ακούμε χωρίστηκε το Τwitter στα δυο, cancel #XXXX), αδιαφορούν για το αρσενικό ή θηλυκό και πολλά άλλα. Επιπρόσθετα, κοινά στοιχεία της ελληνική κουλτούρας (όπως η εξωστρέφεια, το ταμπεραμέντο, το «ξέρεις ποιος είμαι εγώ», τα κοινά βιώματα που διαμόρφωσαν στάσεις: οικονομική κρίση, αυστηρή καραντίνα, δεν ακολουθώ τους κανόνες ακριβώς αλλά μερικώς κ.λπ.) είναι σημαντικά για τη δημιουργία των μηνυμάτων. Θυμηθείτε στη διαφήμιση της AEGEAN «Περισσότεροι Έλληνες στο Λονδίνο» όταν ξεκίνησε τις πτήσεις στο Λονδίνο. Αν, λοιπόν, γνωρίζεις αυτά τα δεδομένα προσεγγίζεις το κοινό σωστά και κυρίως ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ.
Ποιο είναι το σημαντικότερο χαρακτηριστικό που πρέπει να διαθέτει ένας επιχειρηματίας; Κατά τη γνώμη μου είναι ένα τρίπτυχο χαρακτηριστικών. Πρέπει να διαθέτει τόλμη (να παίρνει ρίσκα), να είναι οικονόμος (δηλαδή να ξέρει τα νούμερά του, έξοδα - έσοδα, και να κρατάει πάντα ρευστότητα) και το πιο σημαντικό από τα τρία: να γνωρίζει ότι δεν τα ξέρει όλα. Να θέλει να βρίσκεται δίπλα σε πιο έξυπνους ανθρώπους από εκείνον ώστε συνεχώς να βελτιώνεται και να εξελίσσεται.
Ποια είναι τα sos «μη» που πρέπει να έχει υπ’ όψιν του ένας πωλητής; Για μένα ένα είναι το μυστικό της επιτυχίας. Ο πωλητής πρέπει να νιώθει ότι δεν «πουλάει» αλλά αποκαλύπτει. Είναι «η Πυθία» που έχει απαντήσεις. Και εξηγώ: ο πελάτης έχει μια ανάγκη. Δεν ξέρει πώς να την καλύψει. Ο πωλητής έχει τη λύση. Άρα η δουλειά του είναι: α) να διαγνώσει σωστά την ανάγκη και β) να αποκαλύψει τη λύση στον πελάτη που την αγνοεί. Αν αυτά τα δύο γίνουν σωστά, η πώληση είναι επιτυχημένη άμεσα. Βέβαια η λέξη κλειδί είναι το «σωστά». Και εδώ πρέπει να γίνει ειδική εκπαίδευση στον πωλητή.
Οι γνώσεις ψυχολογίας είναι απαραίτητες για έναν πωλητή; Η γνώση ψυχολογίας με την ψυχοθεραπευτική έννοια όχι. Στον πωλητή πρέπει να αρέσουν οι άνθρωποι και να μπορεί να συνδεθεί μαζί τους με χαρά. Συνδέομαι θα πει τους συναισθάνομαι και μπορώ να τους μιλήσω μέσα από το δικό τους πλαίσιο επικοινωνίας. Βεβαίως η ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης του πωλητή (εντοπισμός και διαχείριση των συναισθημάτων του αλλά και των άλλων) είναι απαραίτητη για την επιτυχία.
Υπάρχουν διαφορετικοί κανόνες για μεγάλες επιχειρήσεις ή πρακτικά οι κανόνες πωλήσεων είναι ίδιοι; Οι αρχές του μάρκετινγκ είναι οι ίδιες. Αλλάζουν τα budgets και οι απαιτήσεις. Ένας μικρομεσαίος επιχειρηματίας που επενδύει λιγότερα χρήματα από μια πολυεθνική, θέλει άμεσα και μετρήσιμα αποτελέσματα. Άρα οι κανόνες είναι οι ίδιοι αλλά αλλάζουν η προσέγγιση, οι προσδοκίες και οι υποσχέσεις!
Ειδικεύεστε στη συμβουλευτική μάρκετινγκ μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Στην Ελλάδα, το πλήθος τους είναι κοντά στο 99,9% του συνολικού αριθμού των επιχειρήσεων. Έρχονται στο σύμβουλο μάρκετινγκ ή λόγω του μικρού μεγέθους τους το θεωρούν πολυτέλεια; Δεν έρχονται όλες. Βασικά δεν είναι θέμα μεγέθους επιχείρησης αλλά νοοτροπίας επιχειρηματία. Έρχονται σ’ εμένα μόνο όσοι επιχειρηματίες αντιλαμβάνονται ότι χρειάζονται ειδική προσέγγιση και βοήθεια για να αναπτύξουν την επιχείρησή τους. Δεν θα πουν, εγώ ξέρω. Είναι άνθρωποι που έχουν ανοιχτά αυτιά και σκέφτονται out of the box. Που εκτιμούν την αξία της εμπειρίας και αναγνωρίζουν ότι τη χρειάζονται για να προχωρήσουν ένα βήμα παραπέρα και να βγάλουν χρήματα. Βεβαίως τα κόστη σε έναν σύμβουλο μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων (ή μάρκετινγκ) όπως είμαι εγώ είναι προσιτά. Η αξία όμως που λαμβάνει ο επιχειρηματίας σε πληροφορίες, τεχνογνωσία, τρόπο σκέψης είναι πολλαπλάσια της επένδυσης.
Ποιες είναι οι προϋποθέσεις επιτυχημένης συνεργασίας ανάμεσα σε έναν επιχειρηματία και έναν σύμβουλο Μάρκετινγκ; Η ειλικρίνεια και η εμπιστοσύνη. Η συμβουλευτική λειτουργεί με το σύστημα “garbage in garbage out”, δηλαδή αυτό που θα της δώσεις, αυτό θα σου δώσει πίσω. Όσο πιο ειλικρινής είσαι με τον σύμβουλό σου τόσο καλύτερο το αποτελέσματα. Από την άλλη και εγώ είμαι πολύ ευθύς με τους πελάτες μου. Καθημερινά έρχονται στο γραφείο μου διάφοροι επιχειρηματίες με όποια ιδέα ή ζητούμενα μπορείτε να φανταστείτε. Αυτά που δεν είναι υλοποιήσιμα ή δεν θα αποφέρουν τον στόχο του πελάτη δεν τα αναλαμβάνω και το λέω στον ενδιαφερόμενο (και φυσικά χάνω την πιθανή αμοιβή). Βεβαίως μετά από εμένα πάνε αλλού όπου τους αναλαμβάνουν με – δυστυχώς– άσχημα αποτελέσματα. Το να υπόσχεσαι μόνο αυτό που μπορεί να γίνει, και γιατί όχι να το ξεπεράσεις, απαιτεί μεγάλο θάρρος. Άλλα έτσι χτίζεται η εμπιστοσύνη, με ακεραιότητα και ηθική στάση.
8°
