Αξιολόγηση δημόσιων υπηρεσιών από τους πολίτες: Ποιο θα πρέπει να είναι ο ουσιαστικός στόχος της
Τέθηκε πρόσφατα σε λειτουργία η πολυσυζητημένη πλατφόρμα για τη συλλογή δεδομένων σε σχέση με τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών από τη χρήση υπηρεσιών φορέων της Δημόσιας Διοίκησης (Κεντρικής Κυβέρνησης και Τοπικής Αυτοδιοίκησης). Σίγουρα δεν ανακαλύφθηκε η πυρίτιδα και ομολογουμένως το timing δεν είναι τυχαίο, σε μία περίοδο που επιδιώκεται εντόνως η αποκατάσταση της κλονισμένης εμπιστοσύνης του κοινού απέναντι στο κράτος και η δημιουργία μιας νέας αμφίδρομης σχέσης. Σε κάθε περίπτωση, το εγχείρημα είναι καλοδεχούμενο και οι προθέσεις με βεβαιότητα αγαθές: Ο εντοπισμός δυσλειτουργιών σε ένα ευρύ φάσμα του Δημοσίου και η αναβάθμιση της αποδοτικότητας, αλλά και της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών σε τομείς που οι πολίτες θα υποδεικνύουν με τη γνώμη τους ότι χωλαίνουν.
Αλλά και πριν ακόμα τεθεί σε λειτουργία ένα τέτοιο αξιολογικό εργαλείο υπό την αιγίδα και με την επισημότητα του gov.gr, οι πολίτες δεν στερούνταν της δυνατότητας να εκφράζουν τη γνώμη τους μέσω άλλων διαθέσιμων καναλιών, όπως μέσω του συστήματος διαδικτυακών αξιολογήσεων της google, που επιτρέπει με ευκολία τον ανοικτό διαμοιρασμό εμπειριών σε ένα ευρύ φάσμα ανθρώπινων δραστηριοτήτων και την αποτίμησή τους σε βαθμολογική κλίμακα «1-5».
Το παράδειγμα του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή
Ας μιλήσουμε ενδεικτικά για το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, που γνωρίζω καλά λόγω επαγγελματικής ενασχόλησης. Το ΕΚΚ Ελλάδας στελεχώνεται από δημόσιους υπαλλήλους και λειτουργεί ως επίσημο μέλος του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή (ECC-Net), ενός συγχρηματοδοτούμενου προγράμματος με την πολιτική-οικονομική υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και των εθνικών κυβερνήσεων. Δηλαδή, ο ορισμός της δημόσιας υπηρεσίας. Βασική αρμοδιότητα είναι η εναλλακτική (εξωδικαστική) επίλυση διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών με τη μέθοδο της διαμεσολάβησης. Με λίγα λόγια: Εάν ο κάτοικος ενός κράτους-μέλους αγοράσει ένα αγαθό από προμηθευτή που εδρεύει σε άλλο κράτος-μέλος και αντιμετωπίσει πρόβλημα, κάτι που συμβαίνει αρκετά συχνά, τού προσφέρεται η επιλογή να το επιλύσει γρήγορα και δωρεάν αξιοποιώντας τις νομικές υπηρεσίες του Δικτύου, ειδικά στις περιπτώσεις όπου δεν κρίνεται συμφέρουσα (από άποψης χρόνου και κόστους) η προσφυγή στη Δικαιοσύνη.
Η αξιολόγηση του ΕΚΚ Ελλάδας αυτή τη στιγμή στη google είναι μόλις 2,1. Αρκετά απογοητευτική, σωστά; Από την άλλη, το ΕΚΚ Ελλάδας, όπως και όλα τα υπόλοιπα ΕΚΚ στα κράτη-μέλη, διεξάγει σε ετήσια βάση δική του έρευνα ικανοποίησης καταναλωτών με τη χρήση κοινού ερωτηματολογίου, το οποίο αποστέλλεται για συμπλήρωση σε όλους τους καταναλωτές μετά την αρχειοθέτηση της υπόθεσής τους. Τα αποτελέσματα εξάγονται από τον Κεντρικό Διαχειριστή του Δικτύου, στατιστικοποιούνται και διαβιβάζονται ανόθευτα (με κάποιο σύντομο σχολιασμό) στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή σε ειδική έκθεση, που αποτελεί μέρος ενός συνόλου παραδοτέων που υποβάλλονται προκειμένου να εκταμιευθεί η ευρωπαϊκή χρηματοδότηση.
Με βάση την ανωτέρω αξιολόγηση του ΕΚΚ Ελλάδας την τελευταία τριετία, προκύπτει κατά μέσο όρο ότι 8 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ικανοποίηση από τον τρόπο χειρισμού της υπόθεσής τους και 6 στους 10 ικανοποίηση από την παροχή νομικών συμβουλών (αφορά συνήθως απαντήσεις που δίνονται σε ερωτήματα πληροφόρησης). Πού οφείλεται όμως μία τόσο μεγάλη απόκλιση αποτελεσμάτων μεταξύ αυτών των δύο μορφών-τύπων αξιολογήσεων; Για ποιο λόγο η αξιολογική εικόνα του ΕΚΚ Ελλάδας είναι χαμηλή στη google, αλλά αρκετά πιο ανεβασμένη στο ειδικό αξιολογικό σύστημα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής;
Από την άλλη, οι αξιολογήσεις μέσω ερωτηματολογίου αφορούν πολίτες οι οποίοι είχαν πράγματι συναλλαγή με το ΕΚΚ Ελλάδας, γνώρισαν από πρώτο χέρι τις υπηρεσίες του και άρα είναι σε θέση να έχουν βιωματική γνώμη και άποψη όχι μόνο από τη front desk εικόνα του, αλλά ουσιαστικότερα από τον πυρήνα της λειτουργίας του. Αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι ανάμεσά τους δεν υπάρχουν και δυσαρεστημένοι, που εκφράζουν παράπονα είτε για το μεγάλο χρονικό διάστημα που απαιτείται σε ορισμένες περιπτώσεις για να επιλυθεί μία υπόθεση (η οποία όμως στο τέλος επιλύεται) ή επειδή κάποιοι προμηθευτές δεν εφαρμόζουν τη συμβιβαστική λύση που προτείνεται (κάτι όμως που οφείλεται στο γεγονός ότι η διαμεσολάβηση ex lege δεν παράγει δεσμευτικά αποτελέσματα).
Ζητούμενο της αξιολόγησης (θα πρέπει να) είναι όχι μόνο το σχετικά εύκολο κομμάτι της διαπίστωσης κενών και δυσλειτουργιών, αλλά το κατά πολύ απαιτητικότερο της αναζήτησης των αληθινών αιτίων τους. Διότι καλές όλες οι αξιολογήσεις, αλλά ακόμα καλύτερο να γνωρίζουμε εάν ένας δημόσιος φορέας αξιολογείται χαμηλά επειδή όντως δεν επιδεικνύει θέληση και διάθεση εξυπηρέτησης ή αδίκως επειδή δεν τού διατίθενται άνωθεν τα απαραίτητα και επαρκή μέσα για να την προσφέρει ποιοτικά (γρήγορα και αποτελεσματικά) στους πολίτες.
Και, τέλος, σίγουρα πρέπει να καθίσταται διακριτή η διαφορά ανάμεσα στην αξιολόγηση που βασίζεται στο αληθινό βίωμα από εκείνη που στηρίζεται απλώς στη γενική αίσθηση, την περιρρέουσα ατμόσφαιρα ή στη σκοπιμότητα της δημιουργίας εντυπώσεων. Διότι ας αναλογιστούμε ειλικρινά: Ποια η πραγματική αξία της αρνητικής αξιολόγησης, για παράδειγμα, των δημόσιων αστικών συγκοινωνιών από κάποιον που πηγαίνει κάθε μέρα στη δουλειά με το αυτοκίνητο ή των δημόσιων νοσοκομείων από κάποιον που για κάθε -ο μη γένοιτο- ζήτημα υγείας απευθύνεται στο ιδιωτικό σύστημα περίθαλψης;
31°
