Επίλυση διασυνοριακών διαφορών: Ασπίδα προστασίας για καταναλωτές, μοχλός ανάπτυξης για τον τουρισμό
Η καθιέρωση της πρόσβασης σε αξιόπιστους μηχανισμούς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών βοηθά τους καταναλωτές να διαφυλάττουν αποτελεσματικά τα δικαιώματά τους
Η έκθεση 2025 του ΕΚΚ Ελλάδας καταγράφει αύξηση αιτημάτων και επιτυχών διαμεσολαβήσεων, ενισχύοντας την προστασία καταναλωτών στην ΕΕ.
Πριν από λίγες ημέρες, δημοσιεύτηκε η ετήσια έκθεση πεπραγμένων του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας για το 2025. Το ΕΚΚ Ελλάδας αποτελεί επίσημο μέλος του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή που λειτουργεί στα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, συμπεριλαμβανομένων του Ηνωμένου Βασιλείου, της Νορβηγίας και της Ισλανδίας, με τη χρηματοδοτική υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στο πλαίσιο του Προγράμματος για την Ενιαία Αγορά (Κανονισμός ΕΕ 2021/690). Βασικοί επιδιωκόμενοι στόχοι είναι: (α) η διάθεση πληροφοριών και συμβουλών σε καταναλωτές που προμηθεύονται προϊόντα και υπηρεσίες διασυνοριακά, ώστε να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους και να πραγματοποιούν συμφέρουσες και ασφαλείς συναλλαγές, (β) η διαμεσολάβηση για την εναλλακτική (εξωδικαστική) επίλυση καταναλωτικών διαφορών που έχουν ανακύψει από συναλλαγές, όπου καταναλωτές και προμηθευτές είναι εγκατεστημένοι σε διαφορετικές χώρες.
Πρόκειται για ένα Πρόγραμμα στην καρδιά της εφαρμοζόμενης πολιτικής της Ένωσης στον τομέα της προστασίας των δικαιωμάτων και της υποστήριξης των καταναλωτών στο σύγχρονο και περίπλοκο συναλλακτικό περιβάλλον, αποβλέποντας στρατηγικά στη μέγιστη αξιοποίηση των δυνατοτήτων που προσφέρει η Ενιαία Αγορά μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδίως του διασυνοριακού, που είναι αποφασιστικής σημασίας για το σύνολο της ευρωπαϊκής οικονομικής δραστηριότητας, αλλά και μέσω των συναλλαγών που πραγματοποιούν οι καταναλωτές, όταν πολύ συχνά πλέον ταξιδεύουν στο εξωτερικό για δουλειά ή διακοπές.
Η ευρωπαϊκή χρηματοδότηση του Δικτύου εδώ και περισσότερο από 15 χρόνια το έχει αναδείξει σε ένα από τα πλέον πολύτιμα δίκτυα παροχής βοήθειας στους πολίτες της Ένωσης, υπό τη βαθιά πεποίθηση εν προκειμένω ότι η καθιέρωση της πρόσβασης σε αξιόπιστους μηχανισμούς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών βοηθά τους καταναλωτές να διαφυλάττουν με έναν ευέλικτο, γρήγορο, καινοτόμο, ανέξοδο και, πάνω απ’ όλα, αποτελεσματικό τρόπο τα δικαιώματά τους, ως αντίβαρο στην ταλαιπωρία και το οικονομικό κόστος που, σε αντίθετη περίπτωση, θα συνεπαγόταν η προσφυγή στη δικαιοσύνη και θα λειτουργούσε αποτρεπτικά στην ανάπτυξη κουλτούρας διεκδίκησης.
Πράγματι, τα στοιχεία είναι ενθαρρυντικά: Το 2025, σε σχέση με το 2024, το ΕΚΚ Ελλάδας σημείωσε αύξηση κατά 42,71% στα αιτήματα πληροφόρησης που έλαβε από καταναλωτές και κατά 7,71% στα αιτήματα διαμεσολάβησης, βελτιώνοντας το σχετικό ποσοστό επίλυσης διαφορών κατά 7,8%. Δίπλα στην αυξανόμενη εμπιστοσύνη των καταναλωτών, δύο (2) στους τρεις (3) εκ των οποίων δήλωσαν σε ετήσια έρευνα -με αυξημένη, μάλιστα, συμμετοχή κατά 15,9% σε σχέση με το 2024- πολύ έως πάρα πολύ ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβαν, το έτερο στοιχείο της βελτίωσης του ποσοστού επίλυσης είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Και αυτό, διότι η διαδικασία της διαμεσολάβησης επηρεάζεται αρνητικά από διάφορους παράγοντες και, κυρίως, τον προαιρετικό της χαρακτήρα όσον αφορά τη συμμετοχή των προμηθευτών, που είναι απολύτως οικειοθελής, και την απουσία δυνατότητας επιβολής (enforcement) των προτεινόμενων λύσεων, οι οποίες είναι συμβουλευτικού προσανατολισμού και δεν παράγουν, συνεπώς, δεσμευτικά αποτελέσματα για τα εμπλεκόμενα μέρη.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης, το 43,2% των αναφορών εντός του 2025 υποβλήθηκαν κατά επιχειρήσεων εγκατεστημένων στην Ελλάδα από Ευρωπαίους καταναλωτές κυρίως με προέλευση από Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Κύπρο, Ιρλανδία, Βουλγαρία, από χώρες της κεντρικής Ευρώπης (Αυστρία, Σλοβακία, Τσεχική Δημοκρατία), αλλά ακόμα και από μακρινές χώρες της Βαλτικής (Εσθονία, Λετονία, Λιθουανία). Ενώ οι Έλληνες καταναλωτές που ψωνίζουν από το εξωτερικό καταγγέλλουν συνήθως επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου (καταστήματα πώλησης αγαθών τεχνολογίας, υπόδησης και ρουχισμού), κυρίως με γνώμονα την αναζήτηση πιο ανταγωνιστικών τιμών στην ευρωπαϊκή αγορά, οι αλλοδαποί «ομόλογοί» τους υποβάλλουν προς επίλυση ζητήματα που κατά πλειονότητα έχουν ανακύψει από προβληματικές συναλλαγές στον τουριστικό κλάδο (διαμονή, εστίαση, ενοικίαση οχημάτων και σκαφών, αεροπορικές και θαλάσσιες επιβατικές μεταφορές, πολιτισμός και ψυχαγωγία).
Μία τέτοια διαπίστωση είναι λογική και αναμενόμενη, δεδομένου ότι ο τουρισμός είναι το βασικότερο εξαγώγιμο προϊόν της χώρας μας και αυτό το οποίο αγοράζουν σε όλες τις εκδοχές του και στις μεγαλύτερες δόσεις οι Ευρωπαίοι καταναλωτές. Είναι, λοιπόν, εξίσου αυτονόητο ότι η δυνατότητα επίλυσης προβλημάτων, τα οποία αναμφίβολα ανακύπτουν στο δυναμικό και πολυάριθμο πεδίο των καταναλωτικών συναλλαγών της τουριστικής αγοράς (και, μάλιστα, στη διάρκεια μίας τουριστικής περιόδου που στα μεγάλα αστικά κέντρα τείνει πλέον να εκτείνεται σχεδόν όλο τον χρόνο), τονώνει την εμπιστοσύνη των ξένων επισκεπτών, ενθαρρύνει την αγοραστική τους συμπεριφορά και δημιουργεί «τακτικούς πελάτες», οι οποίοι επιστρέφουν και του χρόνου ικανοποιημένοι όχι μόνο από την ομορφιά του τόπου και την ποιότητα των υπηρεσιών, αλλά και από τον τρόπο της αντιμετώπισής τους, άμα τυχόν πάει κάτι στραβά.
Στα θετικά, λοιπόν, της διαμεσολάβησης που υπηρετεί το ΕΚΚ Ελλάδας, καλό είναι να συμπεριλαμβάνεται και ο υψηλότερος δυνατός βαθμός ανταπόκρισης των ντόπιων επιχειρήσεων και πάσης φύσης προμηθευτών της τουριστικής αγοράς στη διαδικασία της φιλικής επίλυσης, την οποία θα πρέπει εμπράκτως (σ.σ. με την οικειοθελή συμμετοχή τους) να αντιμετωπίζουν με ειλικρινή διάθεση καλής θέλησης, αμοιβαίων υποχωρήσεων, καλοπροαίρετης συζήτησης των προβλημάτων των πελατών τους και επιδεικνύοντας, πάνω απ’ όλα, συμμόρφωση στις συμβιβαστικές προτάσεις που τους απευθύνονται από τα στελέχη του Κέντρου τεκμηριωμένα με βάση πάντα τον νόμο.
Στο κάτω-κάτω, κάτι τέτοιο είναι και προς δικό τους όφελος, αφού εκτός της καλλιέργειας μακρόχρονων σχέσεων εμπιστοσύνης και δημιουργίας καλής φήμης στην αγορά, τους δίνει επιπλέον τη δυνατότητα να εντοπίζουν όψεις της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας που επιδέχονται βελτίωσης προκειμένου να γίνονται καλύτεροι, αλλά και για να αυξάνουν την πελατεία τους μέσα από τη «στόμα σε στόμα» διαφήμιση, που με πρακτικούς όρους όχι μόνο είναι εξαιρετικά αποδοτική, αλλά και εντελώς δωρεάν.
Η διαχρονική μέριμνα της Πολιτείας και της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στη λειτουργία του ΕΚΚ Ελλάδας ωφελεί έναν σημαντικό θεσμό που, μεταξύ άλλων, συνεργάζεται στενά με άλλα ευρωπαϊκά Δίκτυα (CPC-Network, FIN-NET) και ρυθμιστικές Αρχές στον τομέα της προστασίας των καταναλωτών και αποτελεί τον «καθρέφτη» της χώρας μας σε ό,τι αφορά την παροχή ποιοτικών και αποτελεσματικών υπηρεσιών εξωδικαστικής επίλυσης διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών. Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών, που καταγράφεται σταθερά αυξανόμενη τα τελευταία χρόνια, πρέπει να συμβαδίζει με την εμπιστοσύνη και των προμηθευτών απέναντι στον θεσμό της διαμεσολάβησης, σε μία εξίσωση που είναι μετά βεβαιότητας «win-win» για όλους τους εμπλεκόμενους.
Η καθιέρωση της πρόσβασης σε αξιόπιστους μηχανισμούς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών βοηθά τους καταναλωτές να διαφυλάττουν αποτελεσματικά τα δικαιώματά τους
17°
