Τι συμβαίνει όταν η ευγένεια στους εργαζόμενους γίνεται υποχρέωση, και ο πελάτης παίρνει περισσότερη δύναμη απ’ όσο πρέπει
Οι εταιρικές πλατφόρμες, τα εγχειρίδια εκπαίδευσης και οι συνεντεύξεις μεγάλων στελεχών επαναλαμβάνουν διαρκώς στους εργαζόμενους - άλλοτε φανερά, άλλοτε υπόγεια - ότι ο πελάτης πρέπει να προηγείται σε όλα.
Στον χώρο της εξυπηρέτησης, από τα εστιατόρια και τα καφέ-μπαρ μέχρι τα τηλεφωνικά κέντρα, τα κομμωτήρια και τη λιανική, η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» έχει σχεδόν μετατραπεί σε κανόνα επαγγελματικής επιβίωσης.Η λογική είναι απλή: ένας ευγενικός, πάντα χαμογελαστός εργαζόμενος κάνει τον πελάτη να νιώθει βασιλιάς - και ένας βασιλιάς που περνάει καλά, επιστρέφει. Αφήνει και tip. Στην πραγματικότητα όμως, αυτή η νοοτροπία έχει και μια σκιώδη πλευρά: μετατοπίζει την εξουσία από τον εργαζόμενο στον πελάτη, συχνά με τρόπους που κανείς δεν τολμά να συζητήσει ανοιχτά. Και η κατάσταση έχει γίνει ακόμα πιο ακραία τα τελευταία χρόνια.
The customer is always right, is the reason for the toxic culture in your business. “The customer is king!” Sure, but have you ever seen a kingdom without its loyal subjects? 👀 Your staff are the real MVPs—they’re the ones holding the line, flipping the pancakes, and dealing with “Bring water without ice, but make it cold” customers. If your staff are miserable, guess what? Your customers will feel it. Here’s the truth: Happy staff = Happy customers = More money. 💰 Treat your staff like the rockstars they are. Pay them well, train them, listen to them. Because while the customer pays for the food, your staff sets the table. So before you roll out another promo for your customers, ask yourself: Have I promoted my staff’s morale today? 🧐 #BusinessTipsWithAmara#ValueYourTeam#StaffAreYourFirstCustomers#HappyStaffHappyLife#business#entrepreneur#Growth#businessowner#sales
Οι διαδικτυακές κριτικές, τα σχόλια και τα αστεράκια καθορίζουν ποια επιχείρηση θα ευδοκιμήσει και ποια «θα κλείσει χθες». Μία κακή εμπειρία που θα ανέβει στο διαδίκτυο μπορεί να κοστίσει σε εργαζόμενους και εργοδότες πολύ περισσότερα από ένα νευριασμένο βλέμμα στο ταμείο. Το ίδιο ισχύει και για τους ελεύθερους επαγγελματίες της gig economy, όπου η επιβίωση εξαρτάται από αλγόριθμους που διαβάζουν κριτικές, αξιολογούν συμπεριφορές και τελικά αποφασίζουν ποιος θα δουλέψει, ποιος θα περιμένει - και ποιος θα αποκλειστεί από την πλατφόρμα. Σήμερα, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη δύναμη από ποτέ. Το ερώτημα είναι: αυτό βοηθά πραγματικά κάποιον;
Υπάρχει παρενόχληση προς τους εργαζόμενους στους χώρους εξυπηρέτησης;
Ναι - και πολύ περισσότερο απ’ όσο νομίζουμε. Για να απαντήσει σε αυτό το ερώτημα, η νέα έρευνα στράφηκε πρώτα στη σεξουαλική παρενόχληση στον χώρο της εξυπηρέτησης, ένα φαινόμενο υπαρκτό αλλά ελάχιστα μελετημένο. Το βασικό συμπέρασμα; Όσο περισσότερη δύναμη έχει κάποιος, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες να παρενοχλήσει. Κι όταν ο πελάτης αντιμετωπίζεται ως «βασιλιάς», η ισορροπία γέρνει επικίνδυνα προς τη λάθος πλευρά.
Η μελέτη εντόπισε δύο κρίσιμους παράγοντες κινδύνου. Πρώτον, τη λεγόμενη «συναισθηματική εργασία» - την απαίτηση οι εργαζόμενοι να χαμογελούν, να δείχνουν κατανόηση και να καταπνίγουν τα πραγματικά τους συναισθήματα, ανεξάρτητα από το τι συμβαίνει γύρω τους. Ένας σερβιτόρος που τρέχει σε ώρα αιχμής πρέπει να είναι ευγενικός. Ένας μπάρμαν οφείλει να ακούει με κατανόηση τον πελάτη, ακόμη κι αν έχει ακούσει την ίδια ιστορία δέκα φορές. Ο δεύτερος παράγοντας είναι τα φιλοδωρήματα. Σε πολλές χώρες, κι ιδιαίτερα στις ΗΠΑ όπου έγινε η έρευνα, μεγάλο ποσοστό εργαζομένων αμείβεται κάτω από τον κατώτατο μισθό, με τα tips να αποτελούν το μεγαλύτερο - ή και το μοναδικό - κομμάτι του εισοδήματός τους. Αυτό σημαίνει πως μια άβολη ή ανάρμοστη συμπεριφορά από πελάτη δεν είναι απλώς δυσάρεστη· μπορεί να επηρεάσει άμεσα το πορτοφόλι του εργαζομένου. Ο συνδυασμός αυτών των δύο παραγόντων δημιουργεί, όπως λέει η έρευνα, ένα «τέλειο έδαφος» για παρενόχληση.
Σε μια από τις μελέτες, 142 εργαζόμενοι που βασίζονταν σε tips δήλωσαν ότι όσο αυξάνονταν οι απαιτήσεις για συνεχή ευγένεια και όσο μεγαλύτερη ήταν η εξάρτηση από τα φιλοδωρήματα, τόσο πιο πιθανό ήταν οι πελάτες να εμπλακούν σε παρενοχλητικές συμπεριφορές. Σε ένα δεύτερο πείραμα, οι ερευνητές ζήτησαν από 171 άνδρες να υποδυθούν τον πελάτη σε μια online προσομοίωση. Είδαν φωτογραφίες γυναικών σερβιτόρων, άλλοτε χαμογελαστών, άλλοτε ουδέτερων. Ο λογαριασμός είτε τόνιζε πόσο «σημαντικά» είναι τα φιλοδωρήματα είτε ανέφερε ότι οι εργαζόμενοι αμείβονται δίκαια και δεν τα χρειάζονται. Το αποτέλεσμα; Οι άνδρες που είδαν τη χαμογελαστή σερβιτόρα και τον λογαριασμό που πίεζε για tips ένιωσαν περισσότερο ισχυροί και εμφάνισαν μεγαλύτερη διάθεση να ζητήσουν τηλέφωνο ή ακόμα και ραντεβού.
Διαχείριση εχθρικής συμπεριφοράς
Ένα άλλο αποτέλεσμα της νοοτροπίας «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι ότι δίνει άδεια σε ορισμένα άτομα να ενεργούν με εχθρικό ή επιθετικό τρόπο απέναντι στους εργαζόμενους. Τα τελευταία χρόνια έχει παρατηρηθεί αύξηση της εχθρικής συμπεριφοράς κυρίως απέναντι σε αεροσυνοδούς και υγειονομικούς. Η έρευνα επικεντρώθηκε επίσης σε ένα εναλλακτικό σχολείο για μαθητές με προβλήματα συμπεριφοράς. Οι καθηγητές που δέχονταν επιθετικότητα από τους μαθητές ήταν υποχρεωμένοι να υποβάλλουν αναφορά στη διοίκηση και συμπλήρωναν ένα σύντομο ερωτηματολόγιο για το πώς χειρίστηκαν τα συναισθήματά τους κατά τη διάρκεια του περιστατικού και μετά.
Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι καθηγητές χρησιμοποιούσαν διαφορετικούς συνδυασμούς στρατηγικών συναισθηματικής εργασίας, όπως η αναδιατύπωση της κατάστασης («βλέπω τα θετικά») ή η απόσπαση προσοχής και η καταστολή συναισθημάτων. Όσοι αποστασιοποιούνταν και καταπίεζαν τα συναισθήματά τους φαίνονταν να αποδίδουν καλύτερα κατά την κρίση της διοίκησης, αλλά είχαν χαμηλότερη ευημερία. Αντίθετα, όσοι προσπαθούσαν ενεργά να τροποποιήσουν την κατάσταση ή να ζητήσουν κοινωνική υποστήριξη ένιωθαν καλύτερα ψυχολογικά, αλλά η απόδοσή τους δεν βαθμολογούνταν υψηλότερα.
Υπάρχουν προοπτικές για αλλαγή;
Η έρευνα δείχνει ότι η νοοτροπία «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» μπορεί να δημιουργήσει ένα τοξικό περιβάλλον, αυξάνοντας τις πιθανότητες σεξουαλικής παρενόχλησης και βάζοντας τους εργαζόμενους σε δίλημμα μεταξύ απόδοσης και ευημερίας. Αντιθέτως, η καλλιέργεια μιας κουλτούρας αμοιβαίου σεβασμού μπορεί να δημιουργήσει πιο ισορροπημένες σχέσεις εξουσίας, διατηρώντας υψηλά πρότυπα απόδοσης αλλά ενισχύοντας την αυτονομία και την ασφάλεια των εργαζομένων. Η προσέγγιση της εξυπηρέτησης από θέση σεβασμού ενδυναμώνει τους εργαζόμενους να επιλύουν προβλήματα και να συνεργάζονται με το κοινό, αντί να δημιουργείται μια υποτακτική ή αντιπαραθετική σχέση.
14°
