Δύο μέτρα και δύο σταθμά της ανθρώπινης εμπιστοσύνης στην Τεχνητή Νοημοσύνη

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν κατά κόρον στην καθημερινότητά τους την τεχνητή νοημοσύνη για ίδιους επαγγελματικούς, προσωπικούς, ψυχαγωγικούς, συμβουλευτικούς κ.λπ. σκοπούς, αλλά όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα σε μια συναλλαγή τους με έναν προμηθευτή, τείνουν να προτιμούν την εξυπηρέτηση από ανθρώπινο εκπρόσωπο και όχι τη συνομιλία με bots, προς τα οποία μάλλον δείχνουν έλλειψη εμπιστοσύνης έως, πολλές φορές, λιγοστή υπομονή και θυμό.

Εκ πρώτης, η παραπάνω κατάσταση φαίνεται να περιγράφει μια εσωτερική αντίφαση της στάσης μας απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη, ξεχωρίζοντας ανάμεσα σε μια «καλή και βολική» και σε μια «ανεπιθύμητη και μισητή» εκδοχή της, αλλά στην πραγματικότητα κάτι τέτοιο απέχει μακράν από την αλήθεια, καθώς ο πραγματικός λόγος εντοπίζεται στην ανθρώπινη ανάγκη για λογοδοσία και ανάληψη ευθύνης.

Σε μια απλή αναζήτηση πληροφοριών, ένα λάθος αποτέλεσμα μπορεί να έχει περιορισμένες συνέπειες. Σε μια καταναλωτική διαφορά, όμως, ένα λάθος μπορεί να σημαίνει απώλεια χρημάτων, προθεσμιών ή αδυναμία άσκησης ενός νόμιμου δικαιώματος. Ο καταναλωτής θέλει —και σωστά— να γνωρίζει πάντα ποιος αναλαμβάνει την ευθύνη για την απάντηση που λαμβάνει, ποιος μπορεί να εξετάσει τις ιδιαιτερότητες της υπόθεσής του, ποιος έχει την αρμοδιότητα να λάβει μια απόφαση ή σε ποιον μπορεί να απευθυνθεί περαιτέρω, εάν μια απάντηση δεν τον ικανοποιεί. Ένα chatbot μπορεί σίγουρα να παρέχει πλήθος πληροφοριών, αλλά δεν διαθέτει την απαραίτητη εξουσία να επιλύσει το πρόβλημα, ενώ με τον μηχανιστικό και τυποποιημένο τρόπο διατύπωσης των απαντήσεων κάποιες φορές μπορεί ακόμα και να κάνει τον καταναλωτή να αισθάνεται ότι το πρόβλημά του δεν γίνεται πραγματικά αντιληπτό· ότι αντιμετωπίζεται επιδερμικά και διεκπεραιωτικά, σχεδόν αδιάφορα.

Ο καταναλωτής, όμως, δεν αναζητά απλώς μια απάντηση. Κάποιες φορές αναζητά έναν υπεύθυνο συνομιλητή και έναν συγκαταβατικό ακροατή. Εξάλλου, μια καταναλωτική διαφορά δεν αφορά πάντα ένα αμιγώς τεχνικό ή νομικό ζήτημα, αλλά μπορεί να έχει και μια συναισθηματική διάσταση· να συνοδεύεται από απογοήτευση, θυμό, αίσθημα αδικίας ή την εντύπωση του καταναλωτή ότι η εμπιστοσύνη του έχει προδοθεί. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το βασικό ζητούμενο για τον καταναλωτή δεν είναι μόνο η επίλυση του προβλήματός του, αλλά η αποκόμιση της αίσθησης ότι κάποιος τον ακούει, αντιλαμβάνεται τις δυσκολίες, αναγνωρίζει τη δυσαρέσκειά του και προσπαθεί ειλικρινά να την αντιμετωπίσει. Η ανθρώπινη επικοινωνία προσφέρει κάτι που η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση δυσκολεύεται ακόμη να αναπαραγάγει: την αίσθηση της προσωπικής αναγνώρισης και της ουσιαστικής κατανόησης.

Σε όλα αυτά προστίθεται, ενίοτε, και η καχυποψία του καταναλωτή απέναντι στα κίνητρα των επιχειρήσεων, θεωρώντας ότι κάποιες εξ αυτών ενδέχεται να χρησιμοποιούν chatbots όχι αλτρουιστικά, προς όφελος της βελτίωσης της δικής τους εξυπηρέτησης (π.χ. ταχύτητα), αλλά ιδιοτελώς, προς όφελος του περιορισμού του λειτουργικού τους κόστους. Έτσι, όταν μια επιχείρηση αντικαθιστά τον ανθρώπινο εκπρόσωπο με ένα chatbot, ο καταναλωτής μπορεί να εκλάβει την επιλογή αυτή ως σκόπιμη προσπάθεια περιορισμού της πρόσβασης σε αρμόδιο υπάλληλο, αποφυγής δύσκολων ή δυσάρεστων συζητήσεων, τυποποιημένης απόρριψης αιτημάτων, καθυστέρησης ή αποθάρρυνσης από τη διεκδίκηση δικαιωμάτων. Υπονομεύονται, με αυτόν τον τρόπο, και στοιχεία της εμπιστοσύνης που θεωρούνται βασικά για το χτίσιμό της (ικανότητα, καλή πρόθεση, ακεραιότητα), καθώς, ακόμα κι αν τα περισσότερα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης θεωρούνται αρκετά ικανά να αναλάβουν το έργο της εξυπηρέτησης, αυτό που σε τελική ανάλυση αμφισβητούν οι χρήστες είναι η ύπαρξη ειλικρινούς ενδιαφέροντος για τα συμφέροντά τους. Με άλλα λόγια, μπορεί να εμπιστεύονται την τεχνολογία ως προσωπικό εργαλείο, αλλά όχι ως εκπρόσωπο και υπερασπιστή αυτού που θεωρούν «δίκιο» τους.

Δεν θα πρέπει, τέλος, να παραγνωρίζεται και μια βαθύτερη διάσταση που έχει, αφενός, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και, αφετέρου, η εξάρτηση από αυτήν. Όταν ένας άνθρωπος χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη, αποφασίζει πότε και για ποιον σκοπό θα την αξιοποιήσει, καθώς και μέχρι ποιο σημείο θα εμπιστευτεί τις απαντήσεις της. Όταν, αντίθετα, μια επιχείρηση «επιβάλλει» την επικοινωνία μέσω chatbot, τότε ο καταναλωτής νιώθει ότι χάνει μέρος της ελευθερίας των επιλογών του· ότι δεν καθορίζει ο ίδιος τον τρόπο επικοινωνίας και ότι του επιβάλλεται ένας συγκεκριμένος μηχανισμός εξυπηρέτησης. Αυτή η διάσταση έχει ιδιαίτερη σημασία, υπό την έννοια ότι η εμπιστοσύνη δεν οικοδομείται με την υποχρεωτική χρήση μιας τεχνολογίας, αλλά με την ελεύθερη αποδοχή της.

Βέβαια, για να είμαστε απολύτως σωστοί και ακριβείς, ο καταναλωτής δεν απορρίπτει απαραίτητα την τεχνητή νοημοσύνη ως ένα χρήσιμο τεχνολογικό μέσο και εργαλείο, αλλά, στην ουσία, την πιθανότητα να χρησιμοποιείται ως υποκατάστατο της ανθρώπινης ευθύνης. Τοποθετώντας το θέμα στη δυναμική σχέση που αναπτύσσεται μεταξύ αγοράς και προστασίας του καταναλωτή, η προτεινόμενη λύση δεν είναι να επιστρέψουμε στην αποκλειστικά ανθρώπινη εξυπηρέτηση, που εξάλλου, και λόγω ραγδαίας τεχνολογικής προόδου, είναι πλέον ανέφικτη και ουτοπική επιδίωξη, ούτε να απορρίψουμε συλλήβδην τα σημαντικά πλεονεκτήματα που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη (άμεση εξυπηρέτηση χωρίς υπερβολικές αναμονές, διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο, ταχύτερη διαχείριση απλών αιτημάτων, αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση μεγάλου όγκου υποθέσεων κ.λπ.), αλλά να καθιερώσουμε έναν πειστικό τρόπο συμπληρωματικής λειτουργίας της δίπλα στην ανθρώπινη εξυπηρέτηση, αντί του παντελούς αποκλεισμού της.

Στο πλαίσιο αυτό, μια επιχείρηση που σέβεται τον καταναλωτή θα πρέπει να διασφαλίζει ότι εκείνος θα μπορεί να ζητήσει ανθρώπινη παρέμβαση, ιδίως όταν το ζήτημα είναι σύνθετο, δυσχερώς επιλύσιμο ή εξαιρετικά αμφισβητούμενο. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όχι μόνο για την προστασία ευάλωτων καταναλωτών, αλλά και για όσους δεν διαθέτουν τις απαραίτητες ψηφιακές δεξιότητες.

Στο τέλος της ημέρας, το γεγονός ότι οι άνθρωποι εμπιστεύονται την τεχνητή νοημοσύνη για να διευκολύνουν τη ζωή τους και να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους, αλλά την ίδια στιγμή δυσπιστούν απέναντί της όταν αυτή καλείται να διαχειριστεί τα παράπονα και τις διεκδικήσεις τους ή όταν η αυτοματοποίηση υποκαθιστά τη δυνατότητα άσκησης επιρροής σε μια απόφαση, δεν θα λέγαμε ότι συνιστά τόσο αντίφαση όσο, σίγουρα, μια παραδοξότητα, η οποία όμως εξηγείται από τη διαφορά ανάμεσα στη σχέση εξουσίας και εμπιστοσύνης. Στην πρώτη περίπτωση, η τεχνητή νοημοσύνη βρίσκεται στη δική τους υπηρεσία. Στη δεύτερη, λειτουργεί ως το ψηφιακό πρόσωπο μιας επιχείρησης, ως αντίπαλο δέος που μπορεί να προκαλεί ανταγωνισμούς και συγκρούσεις.

Γι’ αυτούς τους λόγους, η τεχνολογική πρόοδος δεν θα πρέπει να μετριέται μόνο από το πόσες ανθρώπινες δραστηριότητες μπορεί να διευκολύνει, αλλά και από το πόσο καλύτερη μπορεί να κάνει την ανθρώπινη επικοινωνία εκεί όπου αυτή εξακολουθεί να είναι αναντικατάστατη.