Η ποιοτική εξυπηρέτηση και η αξία της στην εξέλιξης των επιχειρήσεων.
Μια καθημερινή, συνηθισμένη ίσως σκηνή, που μπορεί να δείχνει άνευ ουσιαστικής σημασίας για τους περισσότερους. Για εκείνους όμως τους leaders που γνωρίζουν και χαράσσουν τις στρατηγικές των μεγάλων εταιριών κάθε κλάδου της οικονομίας και των υπηρεσιών, κρύβει το μεγάλο, το καθοριστικό εκείνο «μυστικό» που τις οδηγεί στην επιτυχία, σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον γεμάτο προκλήσεις.
Ποιο είναι το μυστικό; Ας «παρακολουθήσουμε» νοερά τη σκηνή, που μπορεί οι περισσότεροι από εμάς να την έχουμε ζήσει ως καταναλωτές:
Ανήμερα της επετείου του Πολυτεχνείου, απόγευμα, στο ισόγειο κεντρικού καταστήματος επώνυμης αλυσίδας στο κέντρο της Αθήνας, σε ένα άδειο σχεδόν κατάστημα, μια κυρία ζητούσε από μια υπάλληλο κάποια πληροφορία για ένα διακοσμητικό βαζάκι που είχε δει την προηγούμενη εβδομάδα, αλλά δεν μπορούσε να το βρει στα ράφια. Η υπάλληλος με ένα ψυχρό χαμόγελο, αλλά με ευγένεια απάντησε: «ό,τι βλέπετε στα ράφια κυρία μου. Προφανώς κάποιος θα το αγόρασε».
«Να σας δείξω φωτογραφία, μήπως μπορέσετε να το βρείτε στην πλατφόρμα σας», ρώτησε η κυρία. «Εάν δεν έχω κωδικό δυστυχώς δεν μπορώ να σας βοηθήσω», ήταν η άμεση απάντηση της υπαλλήλου, που το βλέμμα της ήταν καρφωμένο στον υπολογιστή και στο κινητό της, καθώς το κατάστημα λόγω της ημέρας ήταν σχεδόν άδειο.
Την στιγμή εκείνη εμφανίστηκε μια συνάδελφος της. «Μπορώ να δω την φωτογραφία κυρία μου;». Κοίταξε με προσοχή την φωτογραφία και διαπίστωσε ότι το συγκεκριμένο διακοσμητικό όντως δεν ήταν στο ράφι. Κάποια άλλα όμως της ίδιας σειράς που τα αναζήτησε και τα βρήκε, της έδωσαν τη δυνατότητα να βρει τον κωδικό του προϊόντος, αφιερώνοντας όμως τουλάχιστον 10 λεπτά. «Δυστυχώς έχει εξαντληθεί και δεν υπάρχει ούτε σε άλλο κατάστημα της αλυσίδας μας. Ενδέχεται όμως να έρθει σε κάποιες ημέρες, επιθυμείτε να μας αφήσετε το τηλέφωνό σας να επικοινωνήσει μαζί το αρμόδιο τμήμα; Έχουμε όμως και κάποια παρόμοια που ίσως σας αρέσουν».
Η ποιοτική εξυπηρέτηση που όλοι ευαγγελίζονται λιγότεροι όμως προσφέρουν
Στο σημείο αυτό βρίσκεται το «μυστικό», η ουσιαστική διαφορά που δίνει στην εταιρία τη δύναμη να κάνει το άλμα προς την επιτυχία: η ποιοτική εξυπηρέτηση. Όλοι την ευαγγελίζονται, την διαφημίζουν και την προβάλλουν, δεν είναι όμως η πλειονότητα που την κάνει πράξη. Μια ποιοτική εξυπηρέτηση, που σύμφωνα με τα αποτελέσματα από συγκλίνουσες έρευνες, που σταθερά βλέπουν το φως της δημοσιότητας, βρίσκεται στις πρώτες προτεραιότητες των καταναλωτών. Μπροστά ακόμη, σε αρκετές περιπτώσεις και του ύψους των τιμών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
Μια ποιοτική εξυπηρέτηση που δίνει ώθηση όχι μόνον στην εταιρία, αλλά και σε όποιον εργαζόμενο την έχει ενσωματώσει στα περίφημα «Skills» που πρέπει να διαθέτει προκειμένου να έχει μια επαγγελματική ανέλιξη.
Το ανθρώπινο δυναμικό οδηγεί τις εξελίξεις
Το ανθρώπινο δυναμικό είναι εκείνο άλλωστε που καθορίζει την φήμη και τελικά την εξέλιξη μιας εταιρείας, ενός οργανισμού. Κρίνει όχι μόνον την πορεία του τομέα των πωλήσεων, αλλά την επιτυχία, οποιοδήποτε μετασχηματισμού, ψηφιακού ή επιχειρησιακού, που σήμερα υλοποιεί ένας μεγάλος αριθμός εταιριών και οργανισμών διεθνώς και στην χώρα μας. Ενός μετασχηματισμού που είναι αναγκαίος τόσο από τις επαναστατικές αλλαγές στον τομέα των τεχνολογιών όσο και από τις πρωτοφανείς νέες προκλήσεις που προέκυψαν τα τελευταία χρόνια και άλλαξαν τον τρόπο του επιχειρείν που γνωρίζαμε μέχρι σήμερα.
Μπορεί οι εταιρίες, οι οργανισμοί και τα ίδια τα κράτη να επενδύουν εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ σε νέες υποδομές, σε νέες τεχνολογίες, σε «σύννεφα» (cloud) και έξυπνες λύσεις, αλλά χωρίς ικανό και ποιοτικό ανθρώπινο δυναμικό να τις υλοποιήσει η επιτυχία δεν είναι εγγυημένη.
Κάτι που αναγνώρισαν και επιτελικά στελέχη ισχυρών ομίλων από διάφορους κλάδους της οικονομίας μιλώντας πριν μερικές ημέρες σε εκδήλωση της SAP Hellas, παρουσιάζοντας τις εμπειρίες τους από την πορεία επιχειρησιακού μετασχηματισμού και τα εργαλεία που χρησιμοποιούν προς την κατεύθυνση αυτή. Ειδικότερα οι κκ Bill Karnazes, Corporate Chief Services Officer της VIOHALCO, Λεωνίδας Κωβαίος γενικός διευθυντής Ομίλου ΙΤ και Digital Transformation της Hellenic Energy και ο Νίκος Πλατής, Διευθυντής IT της ΚΑΦΚΑΣ ΑΕ κατέληξαν στο κοινό συμπέρασμα ότι εκτός από την επιλογή των κατάλληλων εργαλείων για την επιτυχή ολοκλήρωση ενός επιχειρησιακού μετασχηματισμού, καθοριστικός είναι ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού και της εμπλοκής του στις σχετικές διαδικασίες. Στο πλαίσιο αυτό ανέδειξαν την καθοριστική σημασία που έχουν στην επιτυχία των επιχειρήσεων τους το ανθρώπινο δυναμικό, που είναι τελικά εκείνο που διαχειρίζεται τις μεγάλες επενδύσεις που πραγματοποιούν.
Το βαζάκι και η επιτυχία
Από τον υπάλληλο της πρώτης γραμμής στις πωλήσεις που έρχεται σε καθημερινή επικοινωνία με τον καταναλωτή είτε διά ζώσης είτε τηλεφωνικά ή ηλεκτρονικά, τα μεσαία διοικητικά στελέχη που επωμίζονται την ευθύνη του συντονισμού, τα ανώτερα επιτελικά στελέχη που διοικούν τις εταιρίες και τους leaders που βρίσκονται στο τιμόνι, εκτός από τα τυπικά προσόντα που απαιτούνται, η ποιότητα σε κάθε βήμα είναι τελικά εκείνη που καθορίζει την πορεία των επιχειρήσεων... Η ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πωλήσεων στη πρώτη γραμμή μάχης, μέχρι και η ποιότητα του τρόπου διοίκησης μιας εταιρίας, αλλά και μιας ολόκληρης χώρας είναι εκείνη που τελικά «ανεβάζει και κατεβάζει» διαχρονικά όχι μόνον επιχειρήσεις αλλά και κυβερνήσεις.
Ας μην υποτιμάται λοιπόν η ποιότητα εξυπηρέτησης ακόμη και για την αγορά ενός απλού βάζου δέκα ευρώ, διότι από εκεί ξεκινάνε όλα!
9°
