Foundever®: Μετατρέποντας την εμπειρία του πελάτη σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Σκέψου πόσες φορές μέσα στη μέρα αλληλεπιδράς με μια επιχείρηση χωρίς καν να το καταλάβεις. Ένα κλικ σε ένα e-shop, μια ερώτηση σε ένα chatbot, ένα σχόλιο σε ένα post. Όλα αυτά τα μικρά «στιγμιότυπα» δημιουργούν μια συνολική εικόνα για ένα brand. Και αυτή η εικόνα είναι που τελικά καθορίζει αν θα το εμπιστευτείς, αν θα αγοράσεις ή αν θα μείνεις πιστός. 

Σε έναν κόσμο, λοιπόν όπου η εμπιστοσύνη κερδίζεται μέσα σε δευτερόλεπτα και η αφοσίωση δεν είναι δεδομένη, η Foundever® μπαίνει στο προσκήνιο ως ένας από τους κορυφαίους παρόχους διαχείρισης εμπειρίας πελάτη (CX) παγκοσμίως. Με παγκόσμια παρουσία και συνεργασίες με ηγετικές εταιρείες σε κάθε κλάδο, αποδεικνύει ότι η CX δεν είναι απλώς η «καλή εξυπηρέτηση», αλλά το ίδιο το κλειδί για ανάπτυξη. 

Πρωτοβουλίες και εμπειρογνωμοσύνη: AI και ψηφιακός μετασχηματισμός

Η Foundever® δεν περιορίζεται στο να εκπληρώνει αιτήματα. Ανοίγει συζητήσεις για το μέλλον της CX και φέρνει στο τραπέζι νέες ιδέες. Στην καρδιά της στρατηγικής της βρίσκεται η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση, που αποτελούν τον καταλύτη για την ψηφιακή μεταμόρφωση του τομέα.

Με εργαλεία AI που αναλύουν σε πραγματικό χρόνο τις ανάγκες του πελάτη, προτείνουν τις σωστές λύσεις και τον οδηγούν φυσικά από το «χαζεύω» στο «αγοράζω», η Foundever® κάνει το ταξίδι του πελάτη πιο εύκολο και πιο προσωπικό. Από chatbots με φυσική κατανόηση γλώσσας έως predictive analytics και sentiment analysis, οι προηγμένες τεχνολογικές δυνατότητές της αλλάζουν ριζικά τον τρόπο που οι επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται και διαχειρίζονται την CX.

Η πρόσφατη έρευνα της εταιρείας με τίτλο «From touch point to transaction: How to use CX to fuel sales & retention» αποδεικνύει ότι η CX δεν είναι κόστος αλλά επένδυση. Η τεχνολογία, όταν συνδυάζεται με στρατηγική και δεδομένα, οδηγεί σε περισσότερες πωλήσεις, υψηλότερες μετατροπές και –το σημαντικότερο– πελάτες που μένουν πιστοί στον χρόνο.

Ωστόσο, η Foundever® επιμένει σε κάτι κρίσιμο: όσο καλή κι αν είναι η τεχνολογία, τίποτα δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη επαφή. Η ενσυναίσθηση, η ειλικρίνεια και η προσοχή στη λεπτομέρεια είναι εκείνα που κάνουν τον πελάτη να νιώθει ότι συνομιλεί όχι με ένα ρομπότ, αλλά με έναν άνθρωπο που τον καταλαβαίνει πραγματικά.

Ταλέντο και ανάπτυξη: Η δύναμη της κουλτούρας

Αν η τεχνολογία και τα δεδομένα κάνουν τη διαφορά για τους πελάτες, η κουλτούρα είναι αυτή που κάνει τη διαφορά για τους ανθρώπους πίσω από την εταιρεία. Η Foundever® έχει αναγνωριστεί ως Great Place to Work, μια διάκριση που κερδίζει συνεχόμενα, επιβεβαιώνοντας το περιβάλλον εμπιστοσύνης και ανάπτυξης που προσφέρει.

Στο εσωτερικό της, δίνει χώρο στα ταλέντα να αναπτυχθούν, ενθαρρύνει τη δημιουργικότητα και καλλιεργεί μια κουλτούρα όπου κάθε φωνή έχει αξία. Η επένδυση στους ανθρώπους, η συνεχής εκπαίδευση και η ενδυνάμωση των ομάδων αποτελούν στρατηγική επιλογή: γιατί όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν το περιβάλλον τους να τους εμπνέει θετικά, οι πελάτες λαμβάνουν πάντα την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Σε μια εποχή όπου η τεχνολογία τρέχει με ιλιγγιώδεις ρυθμούς, η Foundever® καταφέρνει να κρατά την ισορροπία: από τη μία πλευρά επενδύει σε καινοτομία, AI και σύγχρονα εργαλεία CX· από την άλλη, δίνει βαρύτητα στον ανθρώπινο παράγοντα και στην εταιρική κουλτούρα. Το αποτέλεσμα; Δημιουργεί όχι απλώς πελάτες, αλλά σχέσεις εμπιστοσύνης που αντέχουν στον χρόνο. Και αποδεικνύει ότι η CX δεν είναι μια «υποχρέωση», αλλά μια μεγάλη ευκαιρία για ανάπτυξη, για αφοσίωση, για μέλλον.

Σε αυτήν ακριβώς τη φιλοσοφία βασίζεται και η πιο πρόσφατη πρωτοβουλία της Foundever® στην Ελλάδα. Με στόχο να αποτυπώσει τις σύγχρονες προσδοκίες των καταναλωτών και να κατανοήσει πώς εξελίσσεται η εμπειρία πελάτη στη χώρα μας, παρουσίασε τη νέα της έκθεση «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX». Η έκθεση αποκαλύπτει σημαντικές πληροφορίες και στοιχεία για την εξέλιξη του κλάδου Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα. Το πρώτο Παρατηρητήριο Καταναλωτικών Τάσεων της Foundeverστην Ελλάδα αναδεικνύει πέντε βασικά ευρήματα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών:

1. Η αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα:

Η ταχύτητα και η ευγένεια ξεχωρίζουν ως τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά μεταξύ των νεότερων καταναλωτών, ενώ η φιλικότητα είναι σημαντική για όλες τις ηλικιακές ομάδες. Η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεωρούνται λιγότερο ουσιώδη, ενώ αναμένεται από τα brands να διαθέτουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και να προσφέρουν άμεσες και αποτελεσματικές λύσεις κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης τους.

2. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί, αλλά τα ψηφιακά κανάλια βρίσκονται σε άνοδο:

Το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας συνολικά στην Ελλάδα, παρόλο που οι συνήθειες αλλάζουν. Οι νεότεροι καταναλωτές (18-24) αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψηφιακών καναλιών, ενώ οι μεγαλύτερης ηλικίας είναι πιο εξοικειωμένοι με το email και τις εφαρμογές μηνυμάτων.

3. Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών:

Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους, ενώ το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Για τις εταιρείες, αυτό σηματοδοτεί μια σαφή ευκαιρία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την ταχύτητα ανταπόκρισης τους.

4. Η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος:

Η συντριπτική πλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνει ότι έχει αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχει μοιραστεί αυτή την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί παραδέχονται ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν, επιβεβαιώνοντας ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη τόσο για τη διατήρηση των πελατών όσο και για την προστασία της εταιρικής φήμης.

5. Αύξηση ψηφιακών αγορών, αλλά η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει απαραίτητη:

Τα chatbots συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, λόγω περιορισμένης κατανόησης και απουσία προσωπικής επαφής.Πολλοί καταναλωτές αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, όμως η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή με βασικά αίτια την αναποτελεσματικότητα και την έλλειψη εξατομίκευσης.Όσον αφορά τις αγοραστικές συνήθειες, το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι καταναλωτές δείχνουν μεγαλύτερη αποδοχή σε τεχνολογικές λύσεις, ενώ οι μεγαλύτεροι επιλέγουν έναν συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών αγορών.

#FoundeverGreece #LifeAtFoundever